ISO 10004:2018, Smjernice za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca

Zadovoljstvo kupaca je jedan od ključnih elemenata za uspjeh organizacije, bilo u javnom ili privatnom sektoru.

Informacije dobivene praćenjem i mjerenjem zadovoljstva kupaca mogu pomoći u prepoznavanju mogućnosti za poboljšanje strategija, proizvoda, procesa i karakteristika same organizacije koje su cijenjene od strane kupaca i koje služe ciljevima organizacije. Takva poboljšanja mogu ojačati povjerenje klijenata i rezultirati komercijalnim i ostalim pogodnostima.

ISO 10004:2018, Upravljanje kvalitetom – Zadovoljstvo kupaca 

Smjernice za praćenje i mjerenje, obuhvaća:

• Koncept zadovoljstva kupaca i načela vođenja
• Okvir za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca
• Planiranje za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca
• Procesi praćenja i mjerenja zadovoljstva kupaca
• Održavanje i poboljšanje procesa praćenja i mjerenja.

Ova tehnička specifikacija namijenjena je organizacijama bez obzira na vrstu, veličinu ili proizvod. Njezin je fokus na klijentima izvan organizacije.

Mr. Lally Marwah voditelj radne skupine koja je radila na ažuriranju standarda kaže: “Sve organizacije – privatne tvrtke i agencije javnog sektora – imaju kupce, a njihovo zadovoljstvo ili nezadovoljstvo mogu imati dalekosežne posljedice za organizaciju. Informacije dobivene praćenjem i mjerenjem zadovoljstva kupaca navedene u ISO 10004 ključne su za upravljanje kvalitetom, a mogu voditi organizaciju u poduzimanju radnji za održavanje ili poboljšanje zadovoljstva kupaca i pomoć u postizanju većih ciljeva i dosega organizacije”.

ISO 10004:2018 spada u ISO 10000 seriju standarda o zadovoljstvu korisnika. ISO 10001: 2018, ISO 10002:2018 i ISO 10003:2018 pružaju smjernice o kodeksu ponašanja, postupanju s pritužbama i rješavanju sporova. ISO 10004 nadopunjuje ove standarde pružajući smjernice za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca. Ukupno gledajući, njihove smjernice mogu pomoći organizaciji da poduzme radnje koje mogu pomoći u održavanju ili poboljšanju zadovoljstva kupaca.

Osiguravajući smjernice za nadzor i mjerenje zadovoljstva kupaca ISO 10004:2018 podržava ciljeve i kompatibilan je sa:

• ISO 9001:2015, Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi,  te također sa
• ISO 9004: 2018, Upravljanje za trajni uspjeh organizacije – Pristup upravljanju kvalitetom.

Zatražite od vašeg savjetnika da u vaš sustav kvalitete ugradi elemente ove norme, kako bi u konačnici vaš poslovni sustav bio usporediv sa najboljim poslovnim praksama poznatih i cijenjenih organizacija i vama olakšao poslovanje.

Implementacijom ove norme Vaša organizacija  ispunjava jedan od ciljeva održivog razvoja UN-a.