ISO 10003 Smjernice za rješavanje sporova i pritužbi kupaca

Ovaj dokument (ISO 10003) daje smjernice organizaciji za planiranje, dizajn, razvoj, upravljanje, održavanje i poboljšanje efikasnog i učinkovitog postupka rješavanja sporova i pritužbi koje organizacija nije riješila.

Ovaj se dokument primjenjuje na:

1. pritužbe koje se tiču ​​proizvoda i usluga organizacije, postupka rješavanja pritužbi ili procesa rješavanja sporova;
2. rješavanje sporova koji proizlaze iz domaćih ili prekograničnih poslovnih aktivnosti, uključujući one koji proizlaze iz elektroničke trgovine.

Ovaj dokument namijenjen je za korištenje u bilo kojem obliku organizacije bez obzira na vrstu ili veličinu ili proizvode i usluge koje pruža, te obuhvaća:

• smjernice za utvrđivanje kada i kako organizacije mogu sudjelovati u rješavanju sporova
• smjernice o odabiru pružatelja usluga i korištenju njihovih usluga;
• angažiranje vrhovne uprave i predanost rješavanju sporova i raspoređivanju odgovarajućih resursa unutar organizacije;
• osnove za pošteno, prikladno, transparentno i dostupno rješavanje sporova;
• smjernice za upravljanje sudjelovanjem organizacije u rješavanju sporova;
• praćenje, vrednovanje i poboljšanje procesa rješavanja sporova.

Ovaj dokument posebno je usmjeren na rješavanje sporova između organizacije i pojedinaca koji kupuju ili koriste proizvode i usluge za osobne ili kućanske potrebe, ili za male tvrtke.

Ovaj se dokument ne odnosi na rješavanje drugih vrsta sporova, kao što su sporovi o zapošljavanju. Ne primjenjuje se na postupke pritužbe unutar organizacije.

Zatražite od vašeg savjetnika da u vaš sustav kvalitete ugradi elemente ove norme, kako bi u konačnici vaš poslovni sustav bio usporediv sa najboljim poslovnim praksama poznatih i cijenjenih organizacija i vama olakšao poslovanje.

Implementacijom ove norme Vaša organizacija  ispunjava jedan od ciljeva održivog razvoja UN-a.