ISO 10002 Smjernice za upravljanje pritužbama unutar organizacije

Ovaj dokument daje smjernice za upravljanje procesom pritužbe vezane uz proizvode i usluge unutar organizacije, uključujući planiranje, dizajn, razvoj, rad, održavanje i poboljšanje. Opisani postupak rukovanja žalbama pogodan je za uporabu kao jedan od procesa cjelokupnog sustava upravljanja kvalitetom.

NAPOMENA U ovom dokumentu pojmovi “proizvod” i “usluga” odnose se na procesne izlaze organizacije koja je namijenjena korisniku ili je od njega zahtijeva.

Ovaj je dokument namijenjen bilo kojoj organizaciji bez obzira na vrstu ili veličinu ili proizvode i usluge koje pruža. Također je namijenjen organizacijama u svim sektorima. Dodatak B norme ISO 10002 daje smjernice posebno za male poduzetnike.

Ovaj se dokument odnosi na sljedeće aspekte postupanja s pritužbama, povećanje zadovoljstva kupaca stvaranjem okruženja usredotočenog na kupce koji je otvoren za povratne informacije (uključujući pritužbe), rješavanje primljenih pritužbi i poboljšanje sposobnosti organizacije za poboljšanjem svojih proizvoda i usluga, uključujući i službu za korisnike;

• uključivanje i predanost top i srednjeg menadžmenta kroz odgovarajuće stjecanje i raspoređivanje resursa, uključujući obuku osoblja;
• prepoznavanje i rješavanje potreba i očekivanja klijenata;
• pružiti klijentima otvoreni, učinkovit i jednostavan postupak pritužbe;
• analizu i procjenu pritužbi kako bi se poboljšala kvaliteta proizvoda i usluga, uključujući službu za korisnike;
• reviziju procesa postupanja sa pritužbama;
• preispitivanje učinkovitosti i učinkovitosti procesa rukovanja pritužbama.

Ovaj se dokument ne odnosi na sporove koji se odnose na rješavanje izvan organizacije ili za sporove vezane za zapošljavanje.

Zatražite od vašeg savjetnika da u vaš sustav kvalitete ugradi elemente ove norme, kako bi u konačnici vaš poslovni sustav bio usporediv sa najboljim poslovnim praksama poznatih i cijenjenih organizacija.

Implementacijom ove norme Vaša organizacija  ispunjava jedan od ciljeva održivog razvoja UN-a.